De ce agențiile pierd clienți în primele 90 de zile

Articolul e scris de un om care conduce o agenție de SEO, dar ideea se aplică oricărui tip de agenție. Clientul nu pleacă în luna a șasea pentru că rezultatele sunt slabe. Hotărârea se ia în primele săptămâni, când încă se întreabă dacă a ales bine, și se bazează pe lucruri mărunte: cât de repede răspunzi, cât de organizat pare totul și dacă trebuie vreodată să te întrebe ce se întâmplă cu contul lui.

Unde se strică lucrurile

Primul punct slab e predarea de la vânzări la echipa de cont. Autorul recomandă un brief intern cu tot ce s-a promis (scope, livrabile, termene, obiecțiile clientului) și un apel comun cu clientul, vânzările și echipa de cont, ca toată lumea să audă același rezumat în același timp. Urmează un email de bun venit în primele 24 de ore, cu accesele necesare și un chestionar despre business, nu unul generic.

Planul continuă cu un kickoff în prima săptămână și un plan de succes trimis în 48 de ore. În săptămâna a doua vine un audit prezentat ca listă de priorități, nu ca document de 60 de pagini. Între zilele 15 și 30 se livrează câștiguri rapide, vizibile pentru client, cu update săptămânal în același format. Urmează revizuiri la 30, 60 și 90 de zile, iar ultima e o prezentare față în față: ce s-a făcut, ce s-a schimbat, ce am învățat, ce urmează.

Ce luăm noi de aici

Fraza care ni s-a părut cea mai adevărată: multe agenții nu pierd clienți din cauza performanței, ci pentru că, atunci când clientul nu aude nimic, presupune că nu se lucrează. Un update săptămânal scurt, cu „făcut / în lucru / urmează”, costă zece minute și rezolvă o bună parte din problemă. Iar întâlnirea de la 60 de zile e momentul potrivit să muți discuția de pe taskuri pe lead-uri și vânzări, adică pe ce contează pentru cine semnează factura.